Birkaç yıl önce Apple CEO’su Tim Cook’a bir email attım.
Türkiye Apple teknik servislerinden bir tanesi, hizmette kusurlu davranmıştı ve sorunumu buradaki yetkililerle çözemeyince, Tim Cook’a yazmaya karar verdik.
Aynı gün ve emailimden bir kaç saat sonra, Tim Cook’un bu bölgeden sorumlu baş danışmanı benimle irtibata geçti ve sorunum çözülene kadar konuyla ve benimle ilgilendi. İçime sindiğinden emin olana kadar destek vermeye devam etti.
Trendyol.com 9-10-11 2019 Kasım günlerinde indirim günleri başlatmıştı. Biz de bir iki minik ürün sipariş verdik.
30 TL’ye satılan ürünü, siparişten birkaç saat içinde iptal ettik. Ne ürün tedarik edildi, ne kargolandı ne de faturalandı. Trendyol bize geri iade olarak 21.01 TL yollayacağını çünkü 8.99 kargo ücreti kestiğini belirtti.
İtirazlarımız call center elemanları tarafından reddedildi. Pişkinlikle gidin mahkemeye verin denildi. (Bu yeni moda hizmet anlayışı olmalı! Bir takım şirketler mahkemelerden sonuç alınamayacağını ve maliyetli olduğunu bildiğinden pişkinliği tercih ediyor olmalı.)
Ben de şirketin sahibi Demet Mutlu’ya bir email attım. Durumu anlattım ve şu soruyu sordum:
“Trendyol’un satış taktiği ve iade politikasının üst yönetiminiz tarafından nitelikli dolandırıcılık olarak görülüp görülmediğini nedenleriyle beraber öğrenmek isterim.”
Elbette, Demet Mutlu’dan cevap gelmedi. Bir insanın Harvard’lı olması, iyi bir yönetici ya da ahlaklı olmasını gerektirmiyor.
Odağında her ne pahasına olursa olsun satmak ve kar elde etmek olan bir şirket ile (trendyol), odağında müşteri deneyiminden taviz vermemeyi seçen (apple) iki şirket arasındaki davranış farkı karakter ve liderlik farkını da ortaya koyar nitelikte.
Medya mensupları acaba neden bu tür e-ticaret şirketlerine yönelik getirilen tonlarca kandırmacalı müşteri deneyimi hikayelerini şirket sahiplerine sormazlar?
E-ticaret pazarının önemli oyuncusu olarak görülen trendyol nasıl oluyor da bu derece sorunlu bir yönetim anlayışı ile hareket edebiliyor?
Başarı için herşey mübah mıdır?
Bu şekilde hareket eden şirketleri ve yönetimlerini lider olarak görmeli miyiz?
Demet Mutlu geçen yıl yaptığı bir açıklamada “Alibaba ve Trendyol çok benzer kültüre ve değerlere sahip, dijital ekosistem ile ilgili büyük hedefleri olan şirketler. ” demişti. Acaba Alibaba da Trendyol’un dürüst olmayan satış ve iade taktiklerine ortak mı? Benzer kültür ve değerlerde olan şirketlerin benzer davranışları olması beklenir.
E-ticaret’in ilk 5 sırada olan şirketleri kurumsal yönetim anlayışlarından oldukça uzaktalar. Hız ahlaklı davranıştan daha önemli.
Eve teslimat yapan şirketlerin hiç biri siparişleri zmanında teslim edemediğinde bir hataları olduğunu kabul etmiyor. Size hizmet sözleşmesinde müşteri hata yaptığında binbir çeşit cezai şart koyan dev şirketler, kendilerinin zamanında teslimat yapamamasını hoş ve anlayışla karşılamanızı bekliyorlar. Ve üst yönetimler hiç bunları dert etmiyor.
Ekosistemi geliştirmek büyük oyuncuların liderliği ile mümkündür. Fakat, belki de ülkenin kim kime dum duma duruma bu şirketlerin de işine geliyor olsa gerek. Bir ülkenin hukuk sistemi ne derece güçlüyse, vatandaşları o kadar mutludur.
Penetrasyon oranı henüz bu kadar düşük bir sektörün, aldatmaca, yalan dolan ve müşterinin güvenini sarsan bu tür davranışları, insanları bu platformlardan uzaklaştırıyor. Hadi teknolojide 20 yıl geriden geliyoruz da, ahlak konusunda tutumumuz teknolojinin geleceğine yön vermemizi de iyice zorlaştıracaktır.
