Sorunları Nasıl Çözebilirsiniz?

Hiç bir zaman hiç bir kişiye ya da şirkete bağımlı olmadığınızda sorunları çözme kapasiteniz artar.

Sorunları çözebilmenin yollarının başında işin neden yanlış olduğunu görebilmek gelir. Ardından daha iyi nasıl olabileceğine dair bir hisse sahip olursunuz.

Bir sonraki adım bu sorunun çözümünün nasıl olması gerektiğine dair kapsamlı bir çalışma yapmanızdır. Bu süreç yoğun düşünme dönemidir. Bolca okumak, dinlemek, gezmek, görmek, deneyimlemek demektir.

Çözüm bir his olarak kafamızın içinde başlasa da yazıya dökülmeyen hiç bir şey çözümün bir parçası olmaz.

Yazmak önemlidir. Düşüncelerimizi, fikirlerimizi, planlarımızı yazıya dökmek stratejik düşünebilmenin en önemli araçlarındandır.

Okumak yeterli değildir, bu nedenle. Projelerinizi yazıya da dökebilmeniz gerekir.

Örnek: A101 Uygulaması

A101 perakende sektöründe hizmet veren bir market zinciri.

A101Kapıda diye bir uygulama geliştirdi.

Bu uygulama ile A101’de satılan ürünleri sipariş veriyorsunuz ve uygun zaman aralığında size getiriyorlar.

Migros, bu alanda hizmet vermeye başlayan öncü şirketlerden. Migros uygulaması ürün bulma fonksiyonundan tutun da, sıralama ya da sipariş verdikten sonra iptal ya da ekleme gibi hizmetlerin sunulmasına kadar kapsamlı imkan sunuyor.

Getir ve Banabi gibi uygulamalar da aynı hizmeti veriyor. Her ne kadar Getir’in iletişim yönetimini Banabi’den çok daha başarılı bulsam da, Banabi hizmet kalitesi ve uygulama kolaylığı o kadar sağlam ki, Getir’i arada bir deneme ihtiyacı bile duymuyorum şahsen. Yani ben aslında Banabi’nin sadık müşterisiyim.

Getir’de konuştuğum birkaç arkadaşım ısrarla, onlardan 5 yıl sonra piyasaya girmiş olan Banabi’nin Getir’i kopyaladığından şikayetçi. Onların bu duruma irite olmuş halleri beni çok güldürüyor. Kopyalanmayan ne var ki bu hayatta? Banabi de sizin arayüz tasarımınızdan ilham almıştır. Tabii bunun da bir sebebi vardır. 5 yıl boyunca sizin uygulamanızı kullanmaya alışmış müşterinin kullanıcı deneyimini rahatlatmak bu sebeplerden biridir. Google arama motorundan sonra çıkan arama motorları da Google’ın ana sayfasını kopyaladı.

Japonlar pek inovatif değillerdir mesela. Ama çok iyi kopya çekerler. Kopyaladıkları şeyin ne olduğunu iyi anlarlar ve üzerine mutlaka güçlü bir değer ekleyerek sunarlar. Banabi de bunu yaptı. Aslında sevinmemiz gerekir çünkü A101 kopya çekmeyi dahi becerememiş gözüküyor.

Hız herşeyden önemli mi?

Dijital işlerde ve özellikle eticaret sektöründe hızın herşeyden önemli olduğu söylenir. Bu yüzden milyonlarca memnuniyetsiz müşteri oluşturdular.

NPS skorları 4’lerde dolaşan bu şirketler yönetim 101 dersinden yoksun insanlarla dolu. Geleneksel şirketlerde yaratıcı yetenek miktarı az olduğu için gelişemezken, eticaret şirketlerinde de bu denge ters yönde işler. Örneğin bu işletmeler temel yönetim anlayışlarından öyle uzaklar ki, pazaryeri modeline sahip olanların hiç bir elle tutulur tedarikçi seçim kriteri yok. Bu şirketlere denetim yapan şirketlerin raporları ise bir dolap dolusudur!

Hız önemli ama memnuniyet yaratamayan hız müşteri kaybettirir. Üstelik rakiplerinizle sizin aranızda kayda değer hiç bir değer önermesi farkı yoksa. Tabii kötünün iyisiyle yaşamaya alışmış pazarlarda bile bir süre sonra bu şirketlerin yaşama olasılıkları mümkün olmaz.

Şans da hayatta önemli elbette. Pandemi olmasa, asla e-ticaret bunca sorunlu yönetimlerle ilerleyemezdi.

A101 Çalışanları Ne Yapmalı?

A101’in müşteri kitlesi farklı olduğundan bu uygulamayı geç hayata geçirmiş olmasına pek şaşırmadım. Ama şaşırdığım birşey var ki, ortaya koyduğu uygulamayı sanki sokaktan geçen herhangi birine yaptırmış gibiler.

Eticaret sektöründe siteye bir kere giriş yapmak ve siteden alışveriş yapmanın, devamlılık getirdiğini biliyoruz. Ama ilk kez giren müşterinin ağzı yandığında hem biz kaybediyoruz hem de tüm eticaret sektörünün algısını düşürüyoruz.

A101’in sorunu şu: A101 yönetimi A101 Kapıda uygulaması ile hizmet vermesi gerektiğini anlamış ama olayın sadece bir app yazmak olduğunu zannetmiş. Dijital bir iş modeli inovasyonu gerektirir. Offline de verdiğiniz hizmetin aynısını dijitalde veremezsiniz.

İnsanlar konferanslarda, orda burda, sürekli dijital dönüşüm teknoloji dönüşümü değildir diyor. Ama söylediğinin ne anlam ifade ettiğini bilmiyor. Türk insanının temel sorununa hoş geldiniz.

İyi Yazmak Üzerine, Willian Zinsser