About the author

Related Articles

7 Comments

  1. 1

    Erhan

    Fatmanur Hanım, benim de daha önceleri karşılaştığım trajik bir durumdan bahsetmişsiniz ve tüketicilerin bu duruma karşın ses çıkartmadığını, durumun da değişmediğini söyleyip, şirketlere hizmet yenileşimi yoluyla farklılaşma noktasında tavsiyelerinizi vermişsiniz. Evet, böyle olması gerekiyor gerçekten, ama neden olmuyor?

    Zaten bunun da cevabını vermişsiniz. Tüketici ses çıkartmıyor.

    Çünkü, en azından ülkemizi örnek verirsek, tüketici ses çıkartmadan şirketlerin hizmetlerini geliştirmeye pek niyetleri yok, hepsi olan durumun meyvalarını yemekten memnunlar. Bahsettiğiniz gibi uzak görüşlü olup çağrı merkezlerini bu bağlamda kullanan ve müşteri şikayeti yönetimini etkin olarak uygulayan nadir büyük şirket var. Bu büyük şirketlerden benim karşılaştığım bir şirket var ki haklı müşteri hattını ve müşteri şikayetleri yönetimini dostlar alışverişte görsün şeklinde uyguluyor.

    Bu banka, Türk sermayesinden yabancı sermayeye geçmiş giant ve Türk isimli bir banka, iletişim rengi de yeşil. Bu banka ile 6 aylık serüvenimi kısaca anlatıp konuyu istediğim noktaya bağlamak isterim.

    Bilirsiniz, izinli pazarlama diye bir pazarlama metodu vardır ve ülkemizde “izinsiz” pazarlamanın baskın olduğunun belki siz de farkındasınız. Evet bu giant diye adlandırdığım Türk isimli banka da birçoğu gibi izinsiz pazarlama yapıyor. Hani zaten birçok küçük çaplı işletme kör bir şekilde izinsiz pazarlama yapıyor ama bu tarz devlerin de bunu yapması Philip Kotler’ın veya bu pazarlama metodunun uzmanlarının kulağına gitse utanılacak bir durum. Bu bankada çalışan çocuklar da onların kitabını okuyorlar çünkü.

    Neyse bu bankanın sizin konunuzu ilgilendiren bölümüne geleyim. Bankada ben zamanında hesap açtırırken hiçbir şekilde izinli olarak SMS ve e-posta yoluyla reklam ve kampanya haberi alacağımı bana göstermediler. Yıllar geçti ben artık bu SMS ve e-posta bombardımanından baya sıkılmaya başladım ve 6 ay içinde 14 kez telefon açtım, bana 4 defa SMS ve e-posta almıyacaksınız dediler, olmadı. Şikayetvar sitesine şikayetimi bildirdim, yine sonuç yok. Demek istediğim dediğinizle paralel. Üye olurken veya hesap açtırılırken olan şartlarla hizmet döngüsü boyunca olan şartlar farklı, izinsiz pazarlama var ve sonrasında zorla reklam, ve bunu bir dev banka yapıyor. İşin ilginç tarafı bir de haklı müşteri hattıyla tüketicinin gözünü boyuyorlar. Ne romantik bir isim.

    Bence bir spor klübünden çok daha önce bu devlerin kendini düzeltmesi gerekiyor, izinsiz pazarlama hukuki bir durum ve zorla gelen reklamlar kişisel mahremiyete bir tecavüz. Tabi devlerin dışındakiler devamlı yapıyor bu izinsiz olayını.

    Bu konuda da tüketici ses çıkartmıyor, cep telefonundan veya e-posta kutusundan delete tuşuna odaklamış kendini. Ama ben bile 6 ay sesimi çıkardım, sonuç alamadım. Durum bu derece vahim yani.

    Reply
  2. 2

    Bihter

    Sanıyorum kariyerimize de aynı gözle bakmamızda fayda var. Eğer hem homurdanıp hem de birşeyler yapmayı göze almazsak, bir gün dönüp baktığımızda yıllarımızın nereye gittiğini düşünüyor oluruz. Ya da işimizden çıktığımızda neden boşluğa düştüğümüzü sorar dururuz.

    Reply
  3. 3

    Kayhan Demir

    Ben şahsen bu tip durumlardan etkilenen ve hatta ses çıkartan biri olarak şunu da söylemek isterim. Hak aradığınızda kardeşim bu bizim kuralımız istersen oluyor. Diğer tüketiciler mağdur olsa da siz ses çıkarttığınız için sanki sorun bendeymiş gibi bakıyor. Oysa kendi benim sesime katılsa o zaman daha güçlü olacağız. Sizi bilmem ama bu ikilem beni mahvediyor. Çözüm yolu var mı yok mu bu işin artık bilmez oldum. Azınlık olduğumu kabul etmekten başka çarem yok gibi…

    Reply
  4. 4

    Serpil

    Kucuk sirketlerde belki degisim daha kolay oluyor da sirketler buyudukce nedense hantallik da beraberinde geliyor. Soun yonetimlerden mi kaynaklaniyor, sistemlerden mi yoksa ikisinden mi bilemiyorum. Yonetimler sistemleri kurduguna gore, sanirim yonetici olmanin altini doldurmak onemli oluyor.

    Reply
  5. 5

    Pınar Karaman

    Calıştığım şirkete bende benzer pazarlama ve hizmet fikirleri götürüyorum, ancak lafımı dinletemiyorum. 26 yaşında olursanız sanki kimse sizi takmıyor. Belki ben kendimi dinletemiyorum diye düşünüyordum bir ara ama artık böyle olduğunu sanmıyorum. Sorun değişmeye dirençli beyinlerde belkide.

    Reply
  6. 6

    Eğitişim Kariyer Enstitüsü

    İş dünyası “fark yaratın” diye bas bas bağırıyor, ama çoğu kendi sesini duymuyorsa, siz bu fırsatı yakalayın. Bu dönemde rakipleriniz fiyat indirimi yaparken, siz müşterilerin arayıp da bulamadığı güven sağlayıcı, istikrarlı hizmetlerle fark yaratın. Uzun vadede siz karlı çıkacaksınız.

    Çok güzel özetlemişsiniz. Teşekkürler Fatmanur Hanım.

    Reply
  7. 7

    hakki

    ilginç bir yazı olmuş. Yorumlar da yazı kadar ilginç. 🙂
    Bu gelen SMS mesajları telefon servis sağlayıcılara bildirilip bu firma yada şu numaradan gelen sms lere kapalı olsun denemezmi acaba. Emaillerdeki spam filtresi gibi bişey yapılsa. 🙂

    Reply

Leave a Reply to Erhan Cancel Reply

Your email address will not be published.

2018 @ Tasarım ve Kodlama Albatros ♥ Tasarım'a Aittir.