Robotlar Sinirlerinize İyi Gelecek

Robotlar işimizi elimizden alacak diye korkuya kapılan var mı Türkiye’de?

Pek sanmıyorum.

Sanmıyorum çünkü zaten robotların memlekete uğraması ancak konferanslara meşhur Sophia robotunun prototipinin gelmesi ve ona bakmamızdan ibaret gibi duruyor şimdilik. Robotların farkına 2018 yılında vardı çoğu insan… O kadar uzağız olup bitenlere.

Mesela bir eticaret şirketi bangır bangır yapay zeka yatırımlarımız var diye bağırıyor. Big Data’nın başındaki kişiyi aradım ve sordum. Yapay Zeka uygulamalarınız hakkında bilgi verir misiniz?

“Evet, bende gazetelerden duydum yapay zeka yatırımlarımız olduğunu ama henüz benim bir bilgim yok” cevabını aldım.

Durum net olarak bundan ibaret. Laf çok aksiyon yok. E-ticaret sitelerinde çanta aradığınızda matkap ürünlerine ait bilgilerin çıkması yapay zeka’nın bir becerisi olmasa gerek.

Ben robotların hayatımıza girmesini istiyorum açıkçası. Neden mi?

Call center hizmetlerinden memnun olan bir allahın kulu var mıdır bilemiyorum. Ama şirketlerin ezici bir çoğunluğu call center nasıl yönetilir bilmiyor. Kanımca call center yönetmeyi bilen Türkiye’deki en iyi şirket açık ara BSH’dir. Onlar da minnacık bir aparatı değiştirmek için tonlarca para alıyorlar, yıllardır değişmedi bu servisin kar merkezi olması durumu ama en azından verdiğin paraya değer nefis bir hizmet alıyorsun.

Call Center’ları aradığınızda birine ulaşmak, ulaştığın kişinin sorununu çözebiliyor olmasını sağlamak, yeniden aradığında call center’ın kayıtlarınızı bulamaması ile uğraşmak, bir ürünle ilgili sorunun giderilmesi için yaklaşık 12 kişi ve saatler süren telefon görüşmesinden sonra lanet olsun diyerek telefonu kapatmak… tüm bunlar insanın sinir sistemini zorlayan durumlar. Al birini vur ötekini durumu da söz konusu. Rakip şirkete geçsen, o da farklı değil. Durum böyle olunca, lanet olsun diyerek devam ediyorsun. Sonra da merak ediyorsun. Bu şirketlerde yer alan yöneticiler ne işe yarıyor?

Zavallı Call Center Çalışanları

Call center çalışanlarına çok üzülüyorum.

İnsanlar işlerini iyi yapmak için sonsuz çaba harcarken, yönetsel sorunların ceremesini çekmek zorunda kalıyorlar. Üstelik insanlık dışı şartlarda üç kuruşa çalıştırılan bu insanlara “insan” muamelesi de yapılmıyor. Eğer Call center’da çalışan biriyseniz, bu yazıyı okumaya devam edin. Geleceğinize yön verin.

IBM Watson ile Call Center’lar Akıllanıyor. 

IBM’in meşhur yapay zeka robotu Watson artık Siri ile işbirliği yaparak call center sorunlarına çözüm sağlayacak. Bunu yapan IBM Amerika. Bu kısmı yazmakta fayda görüyorum, çünkü iştirakler, merkezlerin başarılarından nemalanan üniteler olmaktan, burada satış ve dağıtım işleriyle uğraşmanın ötesine gidememekten muzdaripler. Yazık yetenekli beyaz yakalılara. Yazık şirketlerin milyon dolar harcayarak zeka ve kişilik testlerine sokarak işe aldıkları işibeyin gücüne dayanan beyaz yakalılara.

IBM Amerika’ya göre, bir yıl içerisinde call center’ı arayıp da çözümlenemeyen 135 milyar adet sorun var. Yani tüm call centerlara gelen telefonların üçte ikisi.

IBM Amerika, IBM Watson ile bilgiye daha hızlı ulaşarak, bu sorunların çözümlenmesini sağlayacaklarını söylüyor. IBM’in kendi call center’larında yaptığı denemelerde bilgi arama süresi %40 azalmış. IBM Watson semantik bağlantıları aradığından, yani sadece text bazlı arama yapmadığından bilgiye ulaşması da hızlanıyormuş.

Bir müşteri olarak bu bilgi beni gerçekten çok sevindiriyor. Çünkü şirketleri aramak zorunda olmak üzerime inanılmaz bir stres bindirir oldu. Mesela bankalar ya da telekom şirketlerinin insanı zıvanadan çıkartan süreçleriyle karşı karşıya kalmaktan hiç hoşlanmıyorum. Şirketlerin zor müşteri yönetimi eğitimlerine de oldum olası itirazım var zaten. Kardeşim, sen işini iyi yapsan ben seni niye aramak zorunda kalıp, sinirlerimi bozayım. Hiç bir müşterinin böyle bir hobisinin olduğunu sanmıyorum. Yönetsel sorunu olan şirketlerin zor müşterisi olur. Nedeni açık değil mi?

Robotlar gelsin kanımca. Sinir sistemimizin daha iyi çalışmasına ve daha sağlıklı bireyler olarak günümüze devam etmemize faydası olacaktır.

Robotlar Bizi İşsiz Bırakmıyor. İş Anlayışları ve Şirket Kültürleri Hepinizi Atıl ve İşe Yaramaz Yapıyor!

Görünen o ki, bu robotları yaratanlar Türkiye’de faaliyet gösteren şirketler olmayacak. En azından dünyadaki gelişmelere paralel bir gelişme olmayacak gibi duruyor. Fakat birkaç gün önce hoş bir gelişme oldu ve Türkiye Havacılık ve Uzay Sanayi (TUSAŞ), Türkiye’nin üç önemli üniversitesi ile yapay zeka geliştirmek için anlaşma imzaladı. Diğer üniversiteler, Ankara, Gazi ve ODTÜ.

Bu haberi pek duyan da olmadı. Bu vesileyle duyurmuş olalım.

Robotlar Türkiye’de görev yapan şirketlerde kullanılacak olursa, bunlar tamamen verimlilik artışı odaklı olacaktır. Yani, 100 kişiyi işten çıkartacaklar yerine 15 tane robot alacaklar. Robotlar en başta call center elemanlarının işlerini elinden alacak. Bu işten çıkartılan 100 kişiye de bazı şirket tazminat verecek bazısı vermeyecek. Good-bye diyecek. Yolunuz ışıklarla dolu olsun diyerek, son yoga ve meditasyon dersinizi de bedavaya bohçanıza atarak, işten çıkartacaklar.

Yaşam kalitesi modeli üzerine bugünden yönetim, sosyal sorumluluk ve sürdürülebilir gelişim çalışmalarını ele alan şirketlerde ise  daha farklı bir yol izleyecekler. Ancak henüz o noktada değiliz. Şimdilik hala, çoluk çocuk mutlu olsun tadında sosyal sorumluluk işleriyle yönetimler yuvarlanadursun, geleceğe bugünden hazırlanabilen yönetimlerin var oluşu ise daha güçlü olacak.

Yaşam Kalitesi odaklı yönetim ve sosyal sorumluluk anlayışları üzerine çalışan Türkiye’nin ilk ve tek şirketi IPPA size bu konuda fayda sağlayacaktır.

Örneğin Amazon 2015 yılında 45.000 adet robot aldı ama 200.000 adet insanı da işe aldı. Amacı, insanı elimine ederek verimlilik artışı sağlamak değil, işini geliştirmek ve daha farklı hizmetler sunabilmekti. Her ne kadar Amazon Avrupa’da çalışanlarına pek de insanca davranmıyor olsa da, Avrupa’nın Amerika’ya benzemediğini yakında anlayacaktır. Vahşi kapitalist sistemler Avrupa’ya sökmez. Ama Türkiye öyle değil! O yüzden buraya yatırım yapmaya devam etmesi faydalı. 

Call Center Çalışanları Geleceğe Nasıl Hazırlanmalı?

Call Center elemanlarına önerim, ivedilikle bu işlerinden istifa edip, kendilerine daha farklı bir iş bulmaları olacak. Çünkü, “çalışanlar herşeyimizdir, biz bir takımız, takımımız olmasa biz liderler bir hiçiz” naraları atan tüm şirket yönetimleri, robotlarla call center elemanlarını değiştirip, verimlilik artışı sağlama kararı aldığında, bu elemanların hepsi işten çıkartılacak.

Bu karar alındığında şirkete bağlı olduğunuz için ödülünüz, işinizden olmak olacak.

Zaten call center elemanlarının çalışma şartları sanırım zindanda çalışanlardan daha fena bir halde. Tuvalete gittiklerinde harcadıkları saniyeleri dahi sayan yönetsel sistemler, insan sağlığı, zihni ve en önemlisi haysiyeti ile oynuyor.

Ne zaman ki şirket yönetiminiz gelip size robotlara yatırım yapılacak ama sizin geleceğiniz için de planlarımız var ve her biriniz için nasıl bir yerleştirme yapacaklarını ya da sosyal sorumluluk planları olduğunu açıklarlar, o zaman karar verme seçeneğiniz olur. Ancak bunu beklerseniz çok geç kalmış olacaksınız. 

Call center elemanlarının iletişim becerileri, tolerans seviyeleri ve empati kurma yetkinlikleri yüksek olacağından bu yetkinliklerini kullanacakları diğer alanlara kaymalarını önemle öneririm.

Yetkinliklerinizi artırmak için de örneğin sağlık alanında eğitimler alarak kendinizi geliştirmeye bakın. Gelecekte oldukça talebi olacak olan yaşlı bakımı, hemşire ve benzeri insan odaklı işlerin artacağını bildiğimizden, yavaş yavaş bu alanlara doğru şimdiden kaymanız müthiş yararlı olacaktır.

Söylemedi demeyin. Çok geç olmadan, kendi kariyerinizi kendi kontrolünüz altına almaya bakın.