Online bankacılığın birçok avantajı var. Örneğin hesap işlemlerinizi evinizde, tatilde, yurt dışında veya otel odanızda, kısacası nerede olursanız olun, istediğiniz her yerde bilgisayar aracılığı ile yapabilirsiniz. Banka memurlarına derdinizi anlatmak için uğraşmadan, bankaya kadar gitmek zorunda kalmadan, online bankacılık ile işlemlerinizi kendiniz halledebilirsiniz. Müşterinin hayatını kolaylaştırmak açısından online bankacılık mükemmel bir gelişme. İşletme açısından online bankacılığın ekstra faydası ise, banka’nın operasyonel maliyetlerini düşürüyor olması.
Peki Türkiye’de online bankacılık nasıl işliyor? Müşteriye kolaylık sağlayacağım derken göz mü yarıyor?
İlk önce online bir kimlik ve şifre işlemleri yaratabilmek için, bankaların ATM’lerine yol almanız gerekiyor. Sadece telefonda işi halledemiyorsunuz. Online olarak işinizi hiç halledemiyorsunuz.
Diyelim, bu engeli aştınız ve bir şifre aldınız kendinize. Kendi hesabınıza girebilmek için neredeyse ‘secerenizi’ yazmak zorundasınız. Ve tabii tüm bu bilgileri ‘hatırlamak’ zorundasınız.
Bu da bitti, her üç ayda bir şifrenizi değiştirmek zorundasınız. Sanki şifre hatırlamak çok kolaymış gibi, birde üç ayda bir değiştirdiğiniz şifrenizin ne olduğunu akılda tutmak zorundasınız. Ve bu şifreler birbirinin de aynısı olmamak zorunda. Ve tüm bankalar birbirlerinden kopya çektiklerinden ‘daha iyi’ bir seçenek bulma imkanınızda maalesef yok.
Sanki insanlar sadece tek bir bankayla işlem yapıyormuş gibi, her banka aynı ‘müşteri eziyeti’ sunan sistemi kopyalamış birbirinden. Dolayısıyla şifre hatırlamak için yanınızda özel bir defter tutmanız lazım. Ama güvenlik gereği, aslında şifrelerinizi bir yere yazmamalısınız. O zaman aklınızda tutmakdan başka çareniz yok. Diyelim ki, şifrenizi unuttunuz ve üç kere yanlış girdiniz. Bu sefer banka sizi sistemden ‘bloke’ ediyor. Bu süreç ‘müşteriye yaptığımız eziyet’ yetersiz dercesine işkencenize devam ettiriyor. Yeni bir şifre alabilmek için bankaya telefon ediyorsunuz ve eğer olaki nufus cüzdanınız yada hesap numarası bilginiz yanınızda yok, o zaman sistemden yeni bir şifre almanız mümkün değil. Diyelim, bu bilgiler var ama sisteme kayıtlı cep telefonunuz yanınızda değil, yada şarjı bittiyse, o zaman online bankacılık işlemlerinizi devam ettirmeniz artık neredeyse imkansız.
Türkiye’de online bankacılık müşteriye eziyetten öte işkence çektirmekte. Neden diye soracak olursanız, bankaların size klasik bir cevabı var: ‘Efendim güvenliğiniz için’. Hayır. Böyle güvenlik olmaz.
Amerika’da bankaların online sistemleri aynen şöyle çalışıyor: Bankanın web sitesine giriyorsunuz, kendinize bir isim ve şifre tanımlıyorsunuz. Tüm işlemlerinizi hallediyorsunuz. Üç ayda bir şifre değiştirmek zorunda değilsiniz. Secerenizi vermek zorunda değilsiniz. Kendi güvenliğiniz açısından şifrenizi değiştirmek isterseniz, bunu kendi insiyatifinizle yapıyorsunuz. ‘Hacker’ların en ciddi anlamda tehdit ettikleri Amerika bile güvenlik sistemlerini ve ayrıca ‘yönetim sistemlerini’ öyle güzel kurgulamış ki, müşteri memnuniyetini ön plana koyabilmiş.
Güvenli sistemler kurmak mutlaka önemli ve müşterilerin güvenliklerini sağlamak bankaların temel görevlerinden bir tanesi. Ama ayrıca ‘düzgün’ ve ‘kaliteli’ hizmet vermek ve müşteri memnuniyetini sağlamak da tüm işletmelerin ana görevi. Bankalar tek taraflı ve tek yönlü düşünmeye devam ettikleri sürece müşteriler eziyet çekmeye devam edecek.
Türkiye’de işin adı ‘online bankacılık’ ama külfeti yararından daha ağır geliyor. Bugün ‘güvenliğiniz için eziyet çekmenizi destekliyoruz’ diyen Banka yönetimleri, sistemlerini ve yönetimlerini geliştirdikleri zaman, ‘memnuniyetiniz için güvenlik sistemlerimizi daha etkinleştiriyoruz’ diyeceklerdir. O zamana kadar, müşteriler yakınmaya, bankalar şikayetleri kulak ardı etmeye devam edecekler.
